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当眼科では、定期的に患者様のご協力をいただき、当眼科の患者満足度調査を行っております。
調査目的は、当眼科の医療サービスの定期的な評価と改善を行うことです。
皆さまよりいただきました貴重なご意見は、当眼科ホームページより調査結果報告とさせていただき情報配信を行っておりますのでどうぞご覧下さい。 |
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患者満足度調査報告第【4回調査】（Patients’ Satisfaction Survey= PS調査）調査年月：平成20年1月21日（月）〜 2月2日（土） |
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■「総合評価」 |
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良い評価(「良い」+「やや良い」) は84．6%であり、悪い評価(「悪い」+「やや悪い」)の2．2%を大きく上回った。 |
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前年度に実施した調査結果との比較では、『良い評価』（「良い」＋「やや良い」）は2．8％、『悪い評価』（「悪い」+「やや悪い」)は0．7％悪くなった。 |
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『悪い評価』の18ケースを分析すると、「設備、建物は満足しているが医師の対応が悪い」「スタッフの態度が非常に不愉快」「診察は短いのに、待ち時間が長い」「待ち時間が長く、検査員の人も急ぐ様子がなかった」などの意見があった。 |
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■「他人に勧められるか」 |
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『推薦できる』 は82．1%であり、『推薦できない』の0．9%を大きく上回った。 |
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前年度に実施した調査結果との比較では、『良い評価』（「推薦できる」）は0．7％、『悪い評価』（推薦できない）は0.4%悪くなった。 |
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『悪い評価』の７ケースを分析すると、総合評価と同様に「設備、建物は満足しているが医師の対応が悪い」の意見があった。
また「どちらとも言えない」と回答したフリーアンサーからも、「診察時、予約の医師以外の若い医師から挨拶がなく、気分が悪かった」「初診時の待ち時間が長い」「皆、忙しそうで声をかけにくい 」「車イスの待合スペースがほしい」「眼圧測定器等、前の人の後は消毒してほしい」「視力検査の結果を教えてほしい」「医師は説明不足 薬は必要以上はいらない」などの意見があった。 |
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■「対応」への評価 |
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前年に実施した調査結果との比較では、「医師」の評価は、『良い』（「良い」＋「やや良い」）が2．4％、『悪い』（「悪い」＋「やや悪い」も0．3％良くなった。「検査・看護師」は、 『良い』が0．1%、『悪い』が0．8％悪くなった。「受付」は、『良い』は0．6％、『悪い』は０．5％悪くなった。 |
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【医師】の『悪い評価』10ケースを分析すると、「医師は説明不足 薬は必要以上はいらない」「診察の際、医師の指先を消毒してから瞼にふれてほしい」「医師の対応が悪い」などの意見があった。 |
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【検査員、看護師】の『悪い評価』15ケースを分析では、【検査員、看護師】に対する直接の不満は抽出されなかった。 |
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【受付】の『悪い評価』１３ケースを分析では、【受付】に対する直接の不満は抽出されなかった。 |
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■「技術」への評価 |
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前年に実施した調査結果との比較では、「医師」の評価は、『良い』（「良い」＋「やや良い」）が1．3％、『悪い』（「悪い」＋「やや悪い」も１．０％良くなった。
「検査・看護師」は、 『良い』は1．1％悪くなったが、『悪い』0．3％良くなった。 |
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【医師】の『悪い評価』7ケースを分析すると、「医師は説明不足。薬は必要以上はいらない」「視力検査の結果を教えてほしい」「医師の対応が悪い」「診察の際、医師の指先を消毒してから瞼にふれてほしい 」など直接技術に対する不満よりも、「説明の技術」に対する不満しか抽出されなかった。また、『普通』と評価したフリーアンサーで、「手術の技術は良いが、術後のケアが不十分」などの意見もあった。 |
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【検査員、看護師】の『悪い評価』8ケースを分析すると、「待ち時間が長く、検査員の人も急ぐ様子がなかった」の意見があった。また、『普通』と評価した中からフリーアンサーで「医師の説明はよいが、検査員がいまひとつだった」との意見もあった。 |
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■「待ち時間」への評価 |
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前年に実施した調査結果との比較では、『良い評価』（短い＋やや短い）が2．6％、『悪い評価』（長い＋やや長い）も1．7％と、４年連続して改善方向の結果であった。 |
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『悪い評価』の355ケースを分析すると、「待ち時間の長さ」を指摘する声が多く、フリーアンサー117件中50件、40％以上の患者が「時間」に対しての不満を感じている。「予約時間と実際の診察時間とのズレ」「会計での待ち時間の長さ」「待ち時間をわかるようにしてほしい」「初診での待ち時間が長い」「順番を表示して欲しい」などの意見があった。 |
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■滞在時間別待ち時間に対する評価 |
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平均の滞在時間は、1時間28分(88分)であった。前年の調査では、図の通り１時間25分（85分）であったので5分ではあるが増加傾向であった。ただし、待ち時間の評価では、前年よりも改善傾向にあったので「体感する待ち時間」は減少していると考える。 |
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前年同様、滞在時間が３０分以内だと約６０％が『短い』（「短い」＋「やや短い」）と評価しているが、３０分を超えると『短い』の評価が４０％を下回り、６０分を超えると『短い』及び『長い』の評価も急激に悪化する結果であった。 |
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■「施設・設備」への評価 |
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【診察設備・検査設備についての評価】
【悪い評価】の10ケースを分析すると、「待合室のイス間隔が狭い」「車イス使用の人に対して通れるスペースがほしい」「中待合室のドアが重く、引き戸にしてほしい」などの意見があった。 |
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【診察室・検査室などの院内表示の評価】
【悪い評価】の19ケースを分析すると、「診察室がわかりにくかった」「案内板は色を使ってほしい」などの意見があった。 |
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【待合室の設備（広さ・イスの数）の評価】
【悪い評価】の62ケースを分析すると、「イスがつながっているので、他の人が座ると揺れることがある」「中待合室はいっぱいで、座って待つことができなかった」「待合い室が狭い」など、待つ環境をある程度快適にすることにより解消できそうな意見であった。 |
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【プライバシー保護の評価】
【悪い評価】の20ケースを分析すると、「診察している声が外に聞こえる」「個人名で呼び出しするのではなく、No.で対応してほしい」などの意見があった。 |
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■フリーアンサー分析 |
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