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当眼科では、定期的に患者様のご協力をいただき、当眼科の患者満足度調査を行っております。
調査目的は、当眼科の医療サービスの定期的な評価と改善を行うことです。
皆さまよりいただきました貴重なご意見は、当眼科ホームページより調査結果報告とさせていただき情報配信を行っておりますのでどうぞご覧下さい。 |
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患者満足度調査報告第【3回調査】（Patients’ Satisfaction Survey= PS調査）調査年月：平成18年12月4日（月）〜12月16日（土） |
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「総合評価」「他人に勧められるか」「技術への評価」「待ち時間への評価」は、２００５年調査と２００６年調査を比較するため両年の調査結果を提示しております。 |
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■「総合評価」 |
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良い評価(「良い」+「やや良い」) は８７．４%であり、悪い評価(「悪い」+「やや悪い」)の１．５%を大きく上回った。 |
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前年度に実施した調査結果との比較では、「良い評価」（「良い」＋「やや良い」）は０．９％良くなったが、「悪い評価」（「悪い」+「やや悪い」)は０．９％悪くなった。 |
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「悪い評価」の１２ケースを分析すると、「施設が狭く、診察室で話しをしている内容が聞こえる」「待ち時間が長い」「予約と待ち時間のギャップへの不満」「医師の説明が不十分（わかりにくい）」「対応が悪い」「薬局の対応が悪い」などの意見があった。
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■「他人に勧められるか」 |
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「推薦できる」 は８２．８%であり、「推薦できない」の０．５%を大きく上回った。 |
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前年度に実施した調査結果との比較では、「良い評価」（「推薦できる」）は０．４％良くなった。 |
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「悪い評価」の４ケースを分析すると、総合評価と同様に「施設が狭く、診察室で話しをしている内容が聞こえる」の意見があった。
また「どちらとも言えない」と回答したフリーアンサーからも、「予約と待ち時間のギャップへの不満」「対応が悪い」「診察開始時間に診察が
始まらない」「医師に解りやすく病状を説明して欲しい」「会計や診察の順番が解ると良い」「担当医師が変わることによる不安」などの意見があった。
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■「対応」への評価 |
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前年に実施した調査結果との比較では、「医師」の評価は、「良い」（「良い」＋「やや良い」）が７．９％良くなったが、『悪い』（「悪い」＋「やや悪い」が０．５％悪くなった。
「検査・看護師」は、 「良い」、「悪い」ともに１．１％、０．５％良くなった。「受付」は、「良い」は５．５％悪くなったが、「悪い」は０．３％良くなった。 |
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良くなった。【医師】の「悪い評価」１２ケースを分析すると、「担当医師がよく変わり、信頼できない」「患者に解るように病状を説明して欲しい」
「医師が早口で、前回と説明が異なる」などの意見があった。
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【検査員、看護師】の「悪い評価」８ケースを分析すると、「待ち時間が長い」ほかは、【検査員、看護師】に対する直接の不満は抽出されなかった。 |
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【受付】の「悪い評価」８ケースを分析すると、「受付の案内が不親切」「受付の対応が悪い」などの意見があった。 |
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■「技術」への評価 |
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前年に実施した調査結果との比較では、「医師」の評価は、「良い」（「良い」＋「やや良い」）が０．３％、「悪い」（「悪い」＋「やや悪い」も１．０％悪くなった。
「検査・看護師」は、 「良い評価」は２．０％、「悪い評価」も０．２％良くなった。
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【医師】の「悪い評価」６ケースを分析すると、「患者に解るように病状を説明して欲しい」「医師が早口で、前回と説明が異なる」など直接技術に対する不満よりも、「説明の技術」に対する不満しか抽出されなかった。
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【検査員、看護師】の「悪い評価」２ケースと「普通」と評価した中からフリーアンサーで悪いコメントから分析すると、「検査の説明が不足している。検査結果を教えて欲しい」以外は、直接検査員への技術の不満は抽出されなかった。 |
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■「待ち時間」への評価 |
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前年に実施した調査結果との比較では、「良い評価」（短い＋やや短い）が３．１％、「悪い評価」（長い＋やや長い）も５．９％と年々改善方向となる良い結果であった。 |
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「悪い評価」の３３４ケースを分析すると、毎年同様に「待ち時間の長さ」を指摘する声が多く、フリーアンサー２７１件中５９件と２０％以上
の患者が「時間」に対しての不満を感じているようだ。「予約時間と実際の診察時間とのズレ」「会計での待ち時間の長さ」「他科も予約している場合の予約時間の調整」などの意見があった。また、前年にも提案している「診察の順番がわかる制度の導入」の意見も数件抽出された。
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■滞在時間別待ち時間に対する評価 |
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平均の滞在時間は、１時間２５分(８５分)であった。前年の調査では、図の通り１時間４８分（１０８分）であったので２３分減少した。また、調査毎に待ち時間は減少傾向にある。 |
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滞在時間が３０分以内だと約６０％が「短い」（「短い」＋「やや短い」）と評価しているが、３０分を超えると『短い』の評価が４０％を下回り、６０分を超えると「短い」及び「長い」の評価も急激に悪化する結果であった。 |
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■「施設・設備」への評価 |
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■コメント分類別の比較 |
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前年に実施した調査結果と比較では、全ての項目において前年より評価が良くなった。 |
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【診察設備・検査設備についての評価】
【悪い評価】の７ケースを分析すると、「施設が狭い」の意見以外は抽出されなかった。 |
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【診察室・検査室などの院内表示の評価】
【悪い評価】の２０ケースを分析すると、「受付の案内が不親切」「予約の取り方がわかりにくい」「案内表示が小さくわかりにくい」「診察室の声が聞こえる（２件）」などの意見があった。
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【待合室の設備（広さ・イスの数）の評価】
【悪い評価】の５４ケースを分析すると、「中待合室の椅子が足りない（３件）」「４人掛けの椅子が座りにくい」「中待合室の空気が悪い」「中待合室が狭い（３件）」など『中待合室の狭さ』を指摘する意見が抽出された。
また、前年同様に『待ち時間の長さ』を指摘する意見も多く抽出された。
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【プライバシー保護の評価】
【悪い評価】の１８ケースを分析すると、「診察室の声が聞こえる（３件）」の意見以外は抽出されなかった。
他施設での調査結果でも、一番評価結果が良いのは「診察設備・検査設備についての評価」であり、逆に評価結果が悪いのは「待合室」であった。
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